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对话萧逸飞：百年雪铁龙舒适先行，服务2.0升级值得期待

一场秋雨一场寒，不知不觉间，2019年已经走到了四分之三。在这个车市传统的“金九银十”旺季开端，第22届成都车展却如同成都的天气一般略显阴沉。汽车市场依旧迷雾层层，产业下行压力更让品牌在红海中成为无舵之舟。每个坚持来参加成都车展的品牌，或许也都不再为了曾经的新车发布，而是想要借此机会找寻一个对话的窗口，用亲身参与来寻找更多答案。  

9月5日，在成都车展媒体日当天，东风雪铁龙品牌部副总经理萧逸飞、神龙汽车有限公司售后服务部部长孙万湘于发布会结束后又来到了专访间，与汽车头条App在内的媒体们探讨更多东风雪铁龙的战略规划与大家感兴趣的各种问题。

东风雪铁龙品牌部副总经理萧逸飞

在采访的开始部分，萧逸飞便主动提起了这个时间节点的不寻常：“正如大家所知，今年是雪铁龙品牌100周年，在这100年来，雪铁龙品牌已遍及世界上90多个国家，累计销售超过5000万辆汽车，是全球收藏家最多的汽车品牌之一。”为此，雪铁龙也在法国举行了规模宏大的百年庆典。“我在雪铁龙品牌从业有25年之久的时间，这一次庆典活动让我印象最深刻是参与人数真的非常多，我们看到非常多来自于全球不同国家的参与者，比如说巴西、阿根廷、日本、中国等不同区域的参与者。这印证了雪铁龙品牌的沉淀，我们也希望将这样强大的品牌力能够在中国进行深耕和发展。”

 而在这100年的发展中，萧逸飞将雪铁龙基因延续的秘诀解读为“舒适”二字，并致力于成为行业舒适标杆品牌，简化驾车者与乘客的生活。

“在产品方面，得益于‘Citroën Advanced Comfort’设计理念，我们正在采用极为现代的方式为消费者带来舒适，这里包括悬架、座椅、储物空间空气质量、等等。”萧逸飞将舒适二字具像化拆解在我们面前，就是雪铁龙产品最核心的基因所在。同时，全新一代国六动力总成所依赖的第二代THP发动机和全新匹配的8AT、6DCT变速箱则是其技术的自信所在。

而在这个车市存量竞争的寒冬，雪铁龙也在将舒适的概念尽力延伸到产品以外的方方面面：“客户体验方面，我们正在对品牌旗下的4S店进行全面升级。La Maison是我们全新形象店的主题，寓意为‘温馨舒适的家’。 目前已完成北京、上海、武汉、成都等60多个城市79家新形象店的改造升级。”

事实上，雪铁龙品牌在服务领域的贡献也是有史可考的。1920年，品牌创始人安德烈.雪铁龙就提出“汽车厂商销售的不只是产品，还有服务”。作为第yi个在汽车行业提出售后服务概念的品牌，雪铁龙希望巩固其在服务领域的传统优势，并将其转化为存量竞争时代的领先优势。

神龙汽车公司售后服务部部长孙万湘

对此，神龙汽车公司售后服务部部长孙万湘有着更深刻的理解：“从中国汽车售后服务质量检测大数据平台公布的数据来看，东风雪铁龙2019年2季度售后服务质量以98.69分的成绩，获得了合资组冠军。”

在孙万湘看来，雪铁龙目前的售后服务虽然已经做得十分优秀，但“服务永无止境”。因此，雪铁龙也适时升级了“家一样的关怀2.0”：一个包含常规保养、维修项目、7天退换车等八项承诺在内的升级服务条款。与此同时，孙万湘透露，这一品牌服务承诺将在9月6日正式在成都市区7家东风雪铁龙4S网店启动，并将于年内推广至全国。

在这所有的八项服务承诺中，关于“七天可退换”这一条的承诺引发的好奇与关注最多。面对雪铁龙将如何解决折旧等问题时，孙万湘这样回复：“用户在购车以后开票7天之间发生的重大的发动机、变速箱等质量的问题，可以到所购买的4S店退换。针对所有的车型，没有折旧的费用，退车的过程中用户发生费用，购车费这些也是退费的，除了用户自己买了商业保险是和保险公司去协商的。”

而这其中产生的成本问题，东风雪铁龙内部也经历了充分的讨论和计算。最终决定实施是因为“首先对自己的质量还是有信心的。第二，我们借助承诺的推出，给用户有一个信心。”

在服务层面的革新背后，大家更希望看到的实际上还是产品层面的发力。面对在场媒体对于东风雪铁龙产品更新速度和本土化工作的疑问，萧逸飞的回答也显得十分坦率：“确实在中国过去有一段时间内慢慢的有一点遗忘掉雪铁龙的品牌，有一点记不太清什么是雪铁龙。”这也是东风雪铁龙正在全力弥补的问题。

而对于产品力的认同度这一问题，萧逸飞则以法国大餐作为类比：“就像和中国朋友一起吃饭的时候会吃到鹅肝，开始接受程度有一点不是那么高。我的中国朋友吃了正式的法餐以后，告诉我说，他明白了法系车其实就跟法国美食是一样的，需要时间去好好的品每一道菜。”因此，雪铁龙品牌在中国拥有排名第二的用户黏性，这在萧逸飞看来就是对其产品的最好肯定。因此，问题依旧是没有机会让更多人深入体验雪铁龙车型的魅力。

当然，在这个竞争愈发激烈的市场中，仅仅依靠现有的产品来开拓市场，那么也迟早会被市场淘汰。因此，萧逸飞再次强调了雪铁龙在中国市场“每年推出一款新车”的承诺。“这里指代的新车并非改款或更新车型，而是全新的新车型。“在今年上海车展上我们的一款概念车AMI ONE正式亮相，展示了对未来出行的想法。”

在新车的规划中，电动化类别的新车也将成为雪铁龙在中国市场未来投放的重点。据萧逸飞介绍，雪铁龙已经有了一套针对中国市场完整的电动车规划，也有相关的时间点。“在中国市场上，关于天逸C5 AIRCROSS已经有明确的时间节点，会在明年在中国上市。”同时，在服务层面上，新能源车也不会比燃油车有所松懈。“关于新能源汽车全动力或者是混动的车型，随着后续产品的上市，2021和2022会配套有类似这样的服务质量承诺上来。”