佛山市和威达汽车销售服务有限公司

东风悦达起亚发布“顾客感动”经营方针

引言：一个优秀的汽车厂商应该追求什么？如果是去年，东风悦达起亚或许会告诉你是“顾客满意”。但时间进入2013年，你得到的答案将变成“顾客感动”。因为经过十年发展，东风悦达起亚如果要在行业第七的位置上再次实现突破，就必须要做出大的改变和付出。所以，在去年顾客满意的基础上，我们进一步推出了“顾客感动”经营方针，旨在给予顾客家人般的关怀，通过服务创新、品质革新和品牌升级，实现产业升级，完成自身跨越。

　　4月12日，东风悦达起亚在北京召开2013年顾客感动年新闻发布会，并公布了“顾客感动”经营方针以及52万辆销售目标。该战略的推出，意味着东风悦达起亚将在过去的辉煌之上，凭借更大的创新和努力，再次启程。

　　本世纪初，随着大量国际汽车品牌陆续转战中国，国内的汽车工业进入了前所未有的飞速发展期。也正是在这个时期，东风悦达起亚渐渐进入国人视野。在 2002~2011年，只用了短短不到十年的时间东风悦达起亚从年产几万台的小型车企到完成销量43万台、跻身行业前八的主流厂商，。随着销量的快速增长，不仅让东风悦达起亚成为中国汽车工业整体速度的推动者，更成为整个汽车行业的引领者。

　　经过前十年的积累，从2012到2013年，东风悦达起亚把企业重心从销量增长转移到顾客关怀，并提出进入行业前六的目标。其中在2012年，即东风悦达起亚顾客满意年。东风悦达起亚完成销量48万台，排名行业第七。同时以顾客为中心的战略也取得显著成效，IQS、CSI、SSI等对外品质指标进一步提升，分列行业第八、第八和第六。2013年，东风悦达起亚迎来第二个十年发展的奠基之年。同时为了更好的完成2014到2015年的增长目标，以及在这段时期内实现跻身行业前五的发展愿景，东风悦达起亚势必做出更大的改变和创新。为此，在“顾客满意”的基础上，东风悦达起亚进一步推出“顾客感动”经营方针。

　　感动战略 超越期待

　　在今年，东风悦达起亚将通过服务创新、品质革新以及品牌升级，以更加卓越的产品输出和更加细致的服务保障，超越顾客期待。

　　优质的服务，是联通顾客和企业的桥梁。在服务创新领域，东风悦达起亚继续围绕“关爱有‘家’”服务口号，搭建以顾客感动为核心的创新服务平台，在关怀服务、责任服务、信赖服务的标准要求下，开展誓师大会、礼仪强化、认证上岗、满意试乘试驾、感动交车、“+1”服务扩大适用等系列顾客答谢活动，送上东风悦达起亚家人般的细微关怀，为消费者持续创造惊喜。

　　卓越的品质，是东风悦达起亚实现顾客感动的根基。今年，东风悦达起亚通过导入先进设备、提升装配品质、强化入库前检查重点管理缺陷问题、管理强化部品品质等措施，来打造领先国际的制造工艺和精益求精的检测流程，为消费者提供品质上乘的产品。

　　在品牌层面，东风悦达起亚在坚持传统体育营销的同时，也积极参与或投身到“K3造梦家”、最美时光“江苏颂”群星演唱会等文化活动相结合，进一步推动多元化营销。同时，今年东风悦达起亚还将加大公益投入，通过建立“起亚家园”等大型公益项目，增强自身社会责任感，在消费者当中传递感动。

　　长期规划 达成感动

　　在一次记者见面会上，东风悦达起亚总经理苏南永谈到：“我们知道感动绝对不是一个容易实现的目标。只有通过不断满足客户需求，才能够达成顾客满意。但是感动没有这么简单，我们只有持续努力，不断去超越顾客期待，才有可能换取感动。”从这席话中可以看出，2013年只是东风悦达起亚顾客感动的起点，或许在不久的将来，东风悦达起亚将通过中长期战略的推进，最终实现顾客感动。

　　目前，东风悦达起亚第三工厂正在积极建设中，预计将于2014年投入生产。届时，东风悦达起亚将形成百万产能规模，从而将中国汽车市场的格局进一步划分。随着产能扩充，其销售网络也将再次升级。截止2012年底，东风悦达起亚已经在全国发展网点564家。在接下来的几年，还将继续延伸销售渠道，以实现100万辆销售目标，最终跻身行业前五。

　　当然，这些都是在具备优秀产品体系的前提之下完成的。去年，东风悦达起推出跨越力作K3，其产品矩阵得到进一步完善和优化，在2014年东风悦达起亚还将推出一款中级车型，同时还将进一步推出包括小型SUV、中型SUV及高端车在内的多种车型，不断完善产品线，持续提升产品竞争力。除此之外，自主品牌以及新能源车型也在有序推进，有望在未来几年内实现量产。在技术支持上，东风悦达起亚国内研发中心即将在年底正式落成；同时，通过UVO、T-GDI等新技术的运用，东风悦达起亚将不断强化其产品竞争力，以满足消费者日益提升的用车需求。

　　随着产品质量及销量的提升，东风悦达起亚品牌价值将得到进一步增长。在今后几年内，东风悦达起亚通过其全新品牌理念的植入，竞争国内一流车企品牌。同时，通过完善起亚家园建设、定期支援儿童和社会福利院、支持体育事业、交通安全教育等四大板块内容，构筑东风悦达起亚自己的公益品牌形象，与消费者一起，创造携手共进的世界，达成顾客感动。

　　感动确实不是一件容易的事情，从品牌年、品质年到顾客满意年，东风悦达起亚一次次挑战自我，又一次次完成超越。这一次企业能不能最终实现感动？1-3月，东风悦达起亚以26％的同比增幅，完成销量近14万台。从目前来看，似乎已经有了一个不错的开始。