苏州宝华汽车销售服务有限公司

   “纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行”，作为在汽车领域的先锋，宝马品牌无论在车型外观、动力操纵上一直走在整个车界的前沿，BMW之悦更是深入人心。“以客户为中心”一直是宝马的工作重心所在，那么对于宝马经销商来说是如何把更好的服务落到实处呢，今天小编有幸采访了宝马授权经销商——苏州宝华总经理助理蒋旻先生，蒋总深入介绍了宝华宝马的把服务落到实处的售后服务之道。

   小编：蒋总您好！消费者购车时有这样一个说法，第一次购车靠产品，第二次靠服务。在您看来，苏州宝华是如何体现这些内容的？

   蒋总：汽车本身就是一种高消费，同时也是一个长期消费，更是一种理性消费。所以车本身给客户的第一印象非常重要，其售后服务就要更上一层楼。打个简单的比方，就像恋爱一样，第一次约会、就要靠个人魅力给对方一个好印象，之后就要靠内在的涵养和平时的关怀来打动心仪之人。那么消费者第一次消费主要看中的就是汽车本身的车的外观、动力、空间等；第一次购买某种车之后的感受和服务体验，就会成为他们再次购车的重要依据，所以我们就需要更贴心的售后服务来建立消费者对我们的信任，赢得好口碑和回头客。为此我们宝华推出的一站式购车体验就包括销售、金融服务、保险、上牌、过户、装潢美容、技术支持、维修保养、道路救援、验车、二手评估与置换等，实现真正意义上的一条龙服务，为客户及其爱车提供全方位爱护。

   另外，宝马在08年就对授权经销商实行统一的保养服务指导工时价和透明、统一的配件价格，实行高标准化服务流程。我们宝华一直积极响应这一号召、全力贯彻，并在标准化服务基础上进行了创新，以便能为客户提供更贴心更高层次的服务。

  小编：您说到更贴心、更高层次的服务，能否具体给我们做一些详细介绍？

   蒋总：我们是在汽车终端服务的第一线，带着一种换位心理，急消费者之所急，补消费者之所需，首先时刻关注客户最为关心的问题着手。目前他们最为关心的主要是维修保养的价格和售后服务的等待时间。我们开通了宝马预约维修通道，分秒必争为客户节约时间；特别是在现阶段，各个服务供应商都因为经济环境问题千方百计压缩人员成本的情况下，苏州宝华为了让所有进店客户都能完全的明明白白了解自己车辆的行驶情况，投入了大量的技师成本，为客户提供标准的车旁举升接待服务流程，在客户进店的第一时间现场为客户诊断爱车的外观、底盘等完好状况并给出合理的使用或维护建议，在此过程中，客户不但可以通过与我们接待技师一对一的沟通，来充分了解关于车辆使用和保养的任何问题，也可以因为亲身目睹了车辆状况而方便选择最合理的维护保养方案。苏州宝华以此项独特的服务大大的提升了客户满意度与忠诚度。在价格上，我们严格按照厂方标准执行，店堂内公示统一透明价格，让消费者放心；我们还经常对员工进行各种厂方培训和资格考试，以不断提升员工维修服务素质，苏州宝华目前已有超过70%的员工已得到BMW正式认证，专业的培训让员工的服务接待能力和售后维修技能得到巩固和完善，为客户提供更为高效的服务。

   此外我们还提供客户接送车辆服务，事故理赔一条龙服务，保险和续保售后一条龙服务；每月中旬定期举行针对新车车主的车主讲堂活动；新车二个月回厂免费检测服务等等，让宝马这个大家庭成为他们在家之外的一个温馨乐园。如今的服务工作早已不像汽车行业刚开始发展时的粗枝大叶，在各家店都追求品质服务的角逐中，哪怕超越一厘米都是胜利。只有做到更快、更高、更强，我们才能胜出。

  小编：目前在汽车售后市场一些汽车快修连锁、汽配城和一些路边店也在不断发展，他们有些往往提供比4S店更低价格，但是他们的服务却参差不齐，您对此怎么看？

   蒋总：随着汽车市场扩大，汽车维修连锁店、汽配城也在发展，还有一些路边店更以低价蚕食鲸吞售后维修市场。这样就形成了一个混乱的局面，往往在价格与服务品质方面难以平衡，甚至有些人在里面浑水摸鱼，做一些损害消费者利益的事情，比如部件以次充好等，虽然价格是便宜了，但是质量没有保障，这对消费者说就得不偿失了。

     我们宝华4S店可以说一直以来都是汽车销售与售后维修保养的王牌正规军，我们提供的都是统一的标准化有保障的服务，就不会存在混乱现象，我们以最优的价格为客户提供最好的服务，我们不敢说我们是最低价，但是有勇气说我们的性价比是最高的。

小编：谢谢蒋总给我们耐心的介绍，那么接下来，宝华对于售后服务这一块有什么愿景？

   蒋总：售后服务是一个长期坚持的过程，需要投入更多的精力，关注更多的细节，未来我们将继续秉承诚心服务，传递尊贵，为我们的顾客提供更好的服务，让他们尽享宝马之“悦”。