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服务标兵—钱江：从客户满意到客户感动
类别：公司新闻时间：2015-03-21 17:25:14
我们是这样理解从客户满意到客户感动的：
专业专注,全心服务,追求卓越,尽善尽美
姓名：钱江
单位：赤峰宝辰豪雅宝马4S店
工作岗位：机电技师
客户感动事例：
刘先生是BMW车主，身价不菲且性格刚烈认真，对事物要求尽善尽美，且对车辆非常爱惜，不允许车辆有油污和损坏，每次保养或维修他都会跟随车辆一起进入车间并对于更换下来的每个部件都会仔细察看并询问更换原因,如果对我们的更换稍有疑问得不到他认为合理的解释，便会有些苛责.
2014.12.26早上八点，我们一天的工作刚刚开始，便接到了刘先生的车辆回厂,外部显示为发动机抖动报警.经过ISTA检查为触媒转换器和前氧传感器的故障，检查中发现机油滤清器底座处渗油以及后差速器驱动法兰油封渗油。接待的SA妥善处理好车辆并进行车辆维修估价后，刘先生便要求详细查看车辆并要求SA对报价维修部位进行解释，维修顾问和作为车间技师的我清楚无误的解释每个报价部位后，刘先生同意做所有所列项目但要求当天提车并保留旧件，同时车辆漏油部位需要清洗的崭亮如新，不能有一丝不洁净的地方。所有的这一切要求，接待的维修顾问都非常谨慎对我们再三叮嘱。
整个车辆施工非常棘手且复杂，第一步先拆卸上横梁和电子扇，第二步拆卸机油滤清器底座，在此过程汇总会产生大量的油污和残液，这一步骤最容易与刘先生的要求相左。所以我带领着学徒小心翼翼，杜绝任何马虎。我在拆卸时尽量用布包裹好其他部件，同时我们不使用大型工具，而是使用小刷子沾着汽油一点一点的刷发动机本体，再用螺丝刀铲除顽固的油渍，以求最大程度的将油污清除，最后再用化清剂清洗一遍并使用压缩空气吹干，就这样更换完机油底座密封圈和热交换器密封圈后已经是中午12点。匆匆吃完一口午饭我带领着学徒马上返回车间开始拆卸排气管、更换废气触媒转换器、并更换后差速器驱动法兰油封。我们拆下旧件，都会先进行清洁再更换安装新部件。到了最关键的拆卸传动轴，因操作难度太大，后差速器已然一片油污，周围严重污染。同样我们不厌其烦的使用小刷子沾着汽油粗略清洗表面的油污配合螺丝刀清理顽固的油渍，再用化清剂清洗压缩空气风干，整个过程都借用钣喷的防护器具，车间也做好通风，使用专用工具更换驱动轴法兰油封并补充差速器油，安装回拆下的部件。在整个过程中刘先生都时不时会到车间里查看，我们的一切工作他都看在眼里并默默点头。
紧张的维修终于结束，我邀请刘先生随同试车30分钟，在试车过程中刘先生咨询的许多问题我都一一作了耐心细致的解答，刘先生对车辆维修后的质量及我专业的解释非常满意。试车归来来我们又对车辆冷却并再次检查。
到了最后关键的洗车环节，我们再三叮咛洗车师傅仔细清洁，每一个角落都用吸尘器吸干净，外观都擦拭光洁如新。当宛如新生的车辆从洗车房开出时已是晚上六点，夜幕降临，北方的冬夜寒风凛冽，但我们按照流程要求再次举升车辆对换零件的地方检查并邀请刘先生提出意见和异议。刘先生此时看到包括我在内的师傅们都没吃晚饭一直在全力为他及他的车辆服务，再看到已性质了17万公里的宝马车清理的仿佛新车一样，他非常的开心和感动，对我们连声道谢并极力邀请大家吃饭，但被我们婉言谢绝，刘先生的笑容与满意其实已是我们最大的心灵大餐。
大家都知道，拉一个客户不是件容易的事，维护一个客户并让他对4S店长期的信任更是难上加难。品质决定选择，我们对于客户的态度，对于车辆的专业及耐心程度，直接决定了客户对我们的认可度和信赖度。我热爱我的工作岗位，更把这种爱传递并分享给了我的客户，哪怕我们所面对的客户是严苛的、较真的，我们也真正从客户的实际需求和个性要求出发，用专业维修技术去合理、科学的处理问题。在赤峰宝辰豪雅工作，我始终在平凡的岗位上秉承客户至上的原则，做到让客户从满意、到感谢，再到感动这样一个服务品质的飞跃，这是我快乐工作的源泉，我和千千万万在宝马售后一线服务的人员一样，用敬业与专业、耐心与细致，感动了客户，也同时在用我们的力量，坚定着无数车主对宝马品牌始终如一的选择。
