开封万通汽车销售服务有限公司

J.D. Power公司发布的2016年中国售后服务满意度研究SM（CSI）报告显示，尽管在授权经销商处花费的服务费用保持稳定，表示在保修期过后仍然“肯定愿意”回到经销商处进行维修和保养的客户人数却呈下滑趋势。

奥迪（815分）在豪华车品牌中名列第一位。其余豪华品牌等于或者低于行业平均水平（742分）。

在主流车细分市场中，东风雪铁龙（814分）名列第一位，其次是东风标致（806分）和北京现代（786分）。

主流汽车品牌售后服务满意度排行榜如下所示：1.东风雪铁龙；2.东风标致；3.北京现 代；4.长安福特；5.东风悦达起亚；6.东风风行；7.东风风神；8.吉利；9.一汽轿车；10.MG；11.荣威；12.广汽传祺；13.吉 普；14.上汽大众；15.MINI；16.斯巴鲁；17.东风日产；18.长安马自达；19.大众。其余品牌等于或者低于行业平均水平（674分）。

分析

整体满意度得分提升，韩国品牌表现最佳。在豪华车市场，整体满意度得分从去年的717分提升到今 年的742分，而主流车市场从664分提升到674分。在主流车市场，韩系品牌整体满意度排名连续第五年最高（780分）。欧系品牌整体平均分为696 分，位列第二。美系品牌为684分，日系品牌为664分，自主品牌为626分。自主品牌和欧系品牌相比去年均提升了26分。

自主品牌满意度提升：自主品牌的满意度表现在售后市场进一步提高，但是仍然和国际品牌存在差距。在主流车市场，自主品牌和国际品牌的满意度得分差距从2015年的91分缩小到2016年的71分。

服务时间管理影响客户满意度。当服务时间增加时，满意度显著下降。在豪华车市场，当服务时间为 “2小时”时，满意度得分（752分）在平均线以上（742分）；而在主流车市场，当服务时间为“2小时”时，满意度得分（673分）接近平均分（674 分）。当服务时间为3小时时，满意度得分在两个市场均急剧下滑（分别为718分和660分）。

女性客户数量猛增，而满意度得分较低。女性客户占比达到40%，相比2010年的23%，增长接近一倍。女性客户的满意度得分在豪华车市场和主流车市场均低于男性客户（豪华车：-13分；主流车：-18分）。