开封市辛通汽車贸易有限公司

把服务当推手，以协同促销售

“美丽中国，从大美青海出发。”在诗意的青海，无论是地势的磅礴之美、山水的圣洁之美，还是民俗的淳朴之美、文化的多彩之美，带给人们的无不是灵魂的震撼。7月的西宁，没有热辣辣的太阳，风吹到身上甚至还有些凉意，自主品牌低迷的市场，也仿佛提前进入了秋天。7月中旬，记者一行来到东风风神在青海的4S店，一探东风乘用车公司众将士如何想方设法与不景气的市场搏杀。

以“乘商协同”促进销量提升

西北向来是东风品牌的优势市场，也是东风商用车的重要市场，而东风乘用车则是刚刚起步。“我们店2013年9月建成，截至今年6月底，累计销售东风风神系列产品380辆。其中，今年上半年就实现销售285辆，完成了2014年年度销售目标的105.6％，这其中，不少销量都来自买过商用车的客户和他们的转介绍。”东风风神怡煜晨嘉专卖店的总经理张进如实说。

据张进介绍，东风品牌在西北的口碑很好，信任度高，客户在购买商用车并取得良好收益之后，为追求生活品质的提高，许多都有购买乘用车的欲望和打算。同为东风品牌，东风商用车车主往往对东风品牌乘用车情有独钟。因此，挖掘东风商用车客户资源并将其转化为辆东风风神的客户自然成了提升销量的一条有效途径。

除了挖掘现有的东风商用车客户资源，东风风神怡煜晨嘉专营店还通过加强与母公司旗下的东风商用车专营店之间开展业务合作，共同提升销量，实现互利共赢。在东风商用车煜展专营店内，就展示着东风风神S30、H30 CROSS以及A60车型。同时，商用车的巡展活动和推介会，也会“捎带”着东风风神参加，怡煜晨嘉对商用车的老客户也采取了送代金券、开通服务绿色通道等多种方式进行促销。“东风商用车客户转为东风风神客户比例约10％，转介绍率达20％。”这是怡煜晨嘉市场经理陈斌给出的两个数据。“在推介会、巡展等系列活动中，我们通过邀约客户并向他们介绍东风风神系列产品、优惠政策等，了解潜在客户的购车意向。一般当客户第二次应邀进店时，大部分都能成交。与商用车一起举办了6次推介会，共达成60辆东风风神的销售。”

做好服务也是怡煜晨嘉提升销量的不二法宝。西北地广人稀，从西宁跑一趟玉树都要一千多公里，更别提再远的格尔木了；同时，藏、回、汉等多个民族聚集，语言及行为方式上的差异也给服务客户带来了极大困难，但这丝毫浇灭不了我们服务人员对用户的责任和热心。 “我们把暖心的关爱送到客户的身边，就是为了让东风风神驶进千家万户。” 怡煜晨嘉服务经理蒙阳楷告诉记者。为服务好东风风神藏族车主，他们带着懂藏语的人，拉着设备和帐篷，吃住在公路上，有时候整夜换着人开车，来回8天，向30余名少数民族车主提供主动上门服务。

主动周到的服务意识和精心到位的服务措施，不仅提升了客户保有量，更为东风风神服务满意度提升添上了浓墨重彩的一笔。

服务无微不至，客户“满意到家”

免费的茶水、橙汁、可乐三种饮料供顾客选择、销售服务经理一起向客户交车、交付环节必须有鲜花和照片、服务经理与维修技师携手开展上门服务……这些直达客户感动点的措施，虽然看起来都微不足道，却让金岛长福在全国专营店的客户满意度从260名迅速攀升到了70名左右。作为东风风神全国首批专营店、青海市场首家专营店，青海金岛长福店自2009年至今的总销量已达1600多辆。其中，今年上半年的销量是131辆。该专营店在矢志不渝地追求销量、客户满意度提升的同时，也在自觉践行东风风神“满意到家”的服务理念。

“为进一步提升销售质量和服务质量，我们按照厂家要求，正在对店面进行升级改造。”东风风神金岛长福专营店总经理吕彬同时表达了他对销售和服务的理解：“销售和服务是相辅相成的——销售带动服务，服务促进销售。从服务角度讲，要让客户满意到家，就得在售前、售中、售后全价值链体现出无微不至的服务。”

“换位思考，如果我是客户，我肯定想得到的是无微不至的服务，尤其是在售后服务方面。”提起售后服务工作，金岛长福服务经理蔡文周打开了话匣子，“只有及时、迅速地解决客户遇到问题才能让客户满意。客户的满意是我们的追求——因为客户说好的服务才是好服务。”

今年3月份，蔡文周带着同为金岛专营店员工的妻子，辗转海西、都兰、德令哈、西宁，7天7夜，驾驶东风风神S30服务车来回赶了3600多公里，覆盖多个县、镇、乡、沟，为40多位客户提供上门服务。蔡文周的这一举动，让车主、让吕彬都感动不已，成为流传在同事、车主以及东风乘用车公司营销服务网络中的一件美谈。蔡怀山，这是蔡文周给刚出生的儿子取下了的名字，以纪念工作中跋山涉水的服务经历。

“也曾想过去其他地方做维护，但有一个细节坚定了我做东风风神和金岛长福‘忠实粉丝’的信心——为进一步确保车主行车安全，他们甚至拿着螺丝刀帮我把嵌在轮胎花纹里的小石子儿都抠了出来。”7月20日，在等待爱车保养的间隙，车牌号为青A•GR338的东风风神A60车主李娟玲告诉记者，“我买车之前基本对汽车知识一无所知，去年年底的一个晚上，我开车回家途中轮胎被钉子扎了，当时已经快凌晨一点了，温度已经接近零下二十度，不知道怎么办才好，就试着给服务站打了个电话，蔡文周经理接到电话亲自带人赶过来为我更换备胎，并为我讲解一些关于汽车保养、维修方面的知识，这让我非常感动。”

金富强是西宁富昌顺物流有限公司的总经理，也是一位东风风神H30 Cross车主。“从购车之日算起，我的车开了11200多公里，从未出现过任何问题。10个月下来也就做了两次常规保养。关于售后服务，专营店会定期打电话了解情况，并短信通知我参加一些活动。”

“小市场”的“大销量”

东风风神民和江源店2013年7月建店，之前是东风风神的一家二级网点。“由于没有经验，起初的经营状况很不理想，甚至有一个月才卖出了3辆车。当时真的失去了继续做下去的信心，多次想到过放弃。”民和江源总经理白有仁边回忆边说。在得知民和江源的困难后，东风风神西北大区销售总监邓留超和销售督导赵乐针对其存在的短板与不足，最大限度地为该专营店销售和服务人员提供帮助和支持。

“除了细致的讲解和系统的培训，厂家派来的督导还现场接待过进店客户，他们的真诚鼓励和悉心指导让我重拾信心。仅今年春节的前一个月，我们就售车40多辆。更让人高兴的是，今年上半年已经实现120辆的销量，提前完成了2014年销售目标。东风风神新车上市在即，相信今年完成200辆的销量不成问题。”白有仁的言语中流露出了从事东风风神事业的信心和美好期待，也表达着对东风乘用车公司工作人员的感激。

民和江源董事长冶廷虎表示，“较之同类产品，东风风神在当地有着较强的竞争力和较高的客户满意度。我们坚信，2014年是我们的崛起之年，我们将紧跟厂家步伐，进一步做好营销和服务，扩大当地的东风风神销量。”