周口庞大泓运汽车销售服务有限公司

您好，周口庞大泓运汽车跟那些您的陪伴！

海马心 服务星 ——海马汽车第四届服务技能竞赛

前言
2005 年，海马第1 届维修技术服务技能竞赛
2007 年，海马第2 届维修技术服务技能竞赛
2011 年，海马第3 届服务顾问服务流程、维修技师双人快保技能竞赛
每次的技能竞赛，都营造了整个海马汽车销售服务店的热烈学习氛围
今天，
售后服务多种业态的激烈竞争
客户关注服务需求的不断变化
用户感知体验层面的持续提升
服务技能的自我提高相互学习
新环境下，我们必须：
积极心态应对 提高服务素质 增强业务交流 实现共同进步 于是伴随着巴西世界杯海马汽车第四届服务技能大赛火热开幕！ 竞赛帷幕已拉开精彩呈现等你来 Let’s go！！ 一、竞赛主题
海马心 服务星 ——海马汽车第四届服务技能大赛
二、参赛条件
1、参赛店：海马汽车全国销售服务店
新建店（即建店验收通过时间不超过 3 个月的销售服务店）自愿参加；
上届服务技能竞赛冠亚军直接晋级总决赛（深圳通利华、昆明合达）。直接晋级队伍可
申请参加各阶段竞赛，但不参与晋级资格评比；
2、参赛人员：每个店服务顾问、客服专员各一名。
三、比赛时间：2014 年6 月19 日 - 2014 年11 月30 日
四、竞赛程序
1、竞赛流程
1.1 竞赛过程：分店内海选赛、区域资格赛、区域晋级赛、总决赛四个阶段，竞赛日程如下表：
竞赛日程计划表
竞赛阶段 竞赛时间 竞赛地点
店内海选赛 6月-7日 各店
区域
区域资格赛 7月 各店
区域晋级赛 7 月-9 月 全国4 个赛区
总决赛 11月 一个赛区
注：具体时间以各阶段竞赛指导手册为准
1.2 竞赛内容：
【服务顾问】主要侧重与用户感知方面的服务流程、服务技能、服务解决能力等；
【客服专员】主要侧重客档管理、客户回访、投诉处理、疑难处理能力等。
2、竞赛形式
2.1 店内海选赛
【竞赛办法】海马提供题库，店内自行组织开展；
【竞赛晋级】每个店服务顾问与客服专员各一名晋级区域资格赛。
“海马心，服务星”第四届服务技能竞赛赛事简介 第3 页
2.2 区域资格赛
【竞赛内容】海马提供的题库内容及部分其他；
【竞赛办法】
网络考分（权重70%）：各店参赛选手在规定时间内，参加厂家组织的网络考试。主要内
容为题库内容及海马下发的指导文件内容、海马汽车产品知识、其他配件、投诉处理等
内容；
现场评估（权重15%）：以该店2014 年上半年现场评估服务流程分数为准；
上半年 CSI(权重15%)：以该店上半年CSI 分数为准（转化为百分制进行计算）。
【竞赛晋级】每区域笔试成绩与服务流程、CSI 加权成绩总分的前25-30 名进入区域晋级赛。
2.3 区域晋级赛
【竞赛内容】考察选手对海马售后服务政策、服务流程、服务标准的掌握，难度增加。
【竞赛办法】
赛区设置：华东区、华南区、华西区、华北区共 4 个赛区进行集中竞赛；
赛前培训：竞赛前将由专业人员在赛区对参赛选手进行强化培训；
闭卷笔试（权重 40%）：海马汽车组织笔试。从题库中选出测试题；
实操演练（权重60%）：服务顾问：视频纠错&问题解答；客服专员：情境演练&问题解答；
个人总分=笔试得分*40% +实操得分*60%。同店的服务顾问、客服专员的个人总分之和为
该店竞赛得分。
【竞赛晋级】
团队晋级：各赛区按各店竞赛得分进行排名，每个赛区前 3 名晋级总决赛；
个人晋级：除去团队晋级的选手，对剩余选手按服务顾问、客服专员分别进行个人总分
排名，排名第一的服务顾问、客服专员各1 名晋级总决赛。
【竞赛奖项】每个赛区评选出单项奖和团队奖。
单项奖：服务顾问、客服专员分别设置冠军、亚军、季军各1 名，鼓励奖若干；
团队奖（店）：以店为单位，按竞赛得分排名设置冠军、亚军、季军各一个；
2.4、总决赛：各赛区晋级团队（店）3 个，晋级个人2 人。加上直接晋级队，共有团队（店）15 家，
个人8 名。
【竞赛内容】总决赛注重考察选手专业技能和团队协作能力。
【竞赛办法】
“海马心，服务星”第四届服务技能竞赛赛事简介 第4 页
技能赛：所有选手参加知识抢答、情景演练竞赛环节；
团队赛：晋级团队增加团队展示（演讲等）环节，晋级个人不参加此项竞赛。
【竞赛奖项】设置团体奖和单项奖；
团队奖：冠军、亚军和季军奖，各一名；
单项奖：最佳服务顾问、最佳客服专员各一名，鼓励奖若干。