内蒙古奥捷之星汽车销售服务有限公司

人类汽车维修保养史缘起
   1886年1月29日，被誉为“汽车之父”的卡尔·奔驰向世界献上了人类历史上第一辆汽车。为了证明汽车适用于日常生活，两年后他美丽的妻子贝莎·奔驰（Berta Benz）驾车从曼海姆前往106公里外的普福尔茨海姆。在这次冒险而刺激的旅行中，贝莎·奔驰以其过人的聪慧实现了历史上的首次汽车维修和保养。她急中生智，在药房觅得燃料，又在一位铁匠的帮助下增补了刹车衬片（这位铁匠也许可以算做最早的售后服务人员）。甚至借助自己的发卡疏通了燃料管路，更巧妙的用丝袜包裹点火导线束避免断路……
   与众多非凡的事业一样，汽车售后服务也在各种微小的改进中不断发展。自梅赛德斯-奔驰发明第一辆汽车开始，汽车以极其迅猛的速度发展成为大众交通工具；贝莎·奔驰开创的汽车修理和维护服务也随之改善和扩大，汽车售后服务由此拉开了帷幕。

卓越服务的诞生地
   随着汽车的诞生，最初人们还不知道汽车这个新事物到底会如何发展，更谈不上如何维修和保养汽车，因此只能先用现有工具和条件来尝试。 二十世纪前后逐渐出现了一些小型修理厂，通常装备了简单的加油泵，有些还兼职自行车和缝纫机修理厂。由于维修业务收入微薄，几乎没有能力建造豪华的建筑，有几个简陋、黑暗、无供暖的房间就不错了。有害废气排放怎么办？就在墙上开一个洞。其他辅助工具和设备也很匮乏，必须用简单的工具进行不简单的维修工作。今天，各种机器和升降装置是修理厂的必备设施，而当时依靠的则是杠杆原理和纯体力。

精湛的手工技巧
   汽车时代早期，因所用材料十分昂贵，不能像今天这样普遍使用零件进行更换，许多工作都必须手工完成。比如维修发动机时，在测量气缸镜面后，需要确定活塞尺寸并安装合适的活塞，然后通过繁琐的刮削将连杆轴承和主轴承配合到位。这对机械师的耐心是个真正的考验。装配成功与否取决于安装时的预紧力是否正确，全凭细致精巧手工艺。遇到机油消耗量高的问题，通常要试着用锤子敲打活塞裙来消除。维修结束前，还要打磨气门并由专家调节主轴。 不管怎样，在各种精良、先进的设备和工具诞生前，梅赛德斯-奔驰售后服务的先驱们倒是有机会展现自己精湛的手工实力。他们精益求精的精神和对客户的用心也传承至今。

24小时救援的诞生
    车辆抛锚不可能事先约定。“在紧急情况下梅赛德斯驾驶员并不孤单”——1983 年的广告中我们就传递了这样的信息。梅赛德斯-奔驰早在 1972年就已具备了这一承诺的前提条件：一个覆盖整个德国的修理紧急服务系统，其领导机构设在下图克海姆。在求助者与外勤之间建立起直接联系，从而可以迅速提供支持。该服务每周七天，年中无休，起先截至晚上十点钟，后来延长为二十四小时。其他欧洲国家也纷纷效仿。当然，这就要求修理厂必须随时准备好必要的资源，而且在发生事故时应处乱不惊。在德国杂志《车评》（Auto Motor und Sport）的一次紧急服务测试中，梅赛德斯-奔驰被评为抛锚救助方面的领跑者。随着欧洲一体化的发展，公司最近在马斯特里赫特秉承“时刻待命”的宗旨建立了一个中央联络处，在这里按照各种最先进的方法组织快速救援活动。

维修顾问的诞生

维修顾问的诞生经历了一个漫长的过程。最早的接车员职位多数由财务人员担当，自 1938 年起梅赛德斯-奔驰在全德国范围内统一设立该职位，直到 1974 年几乎未变。清楚地描述任务，尽可能简短地表述所需工作，让客户签名，澄清支付方法，这些就是工作内容。 随着接车次数越来越频繁，要求对流程进行更好的组织，于是产生了柜台接车。然而这对客户而言却不太舒适，因为客户必须站着，尤其是在涉及到账单时，这种没有人情味的“火车站气氛”偶尔会骤变成一场危险的激烈争吵。尽管修理厂的技师们技艺出众，但他们对于个性化客户服务还没有太多的概念。如果突然忙不过来或不能及时提供零件，他们会不假思索地推迟约定的日期。那时谁都没有想到，应该在客户与修理厂之间安排一名内行的中间人，即修理接车员。渐渐的，车主的要求越来越高，他们需要一流的服务，开放式接车应运而生。终于，大家可以在舒适、友好的气氛中坐着讨论客户的愿望。

不断进步的诊断技术和工具
随着汽车制造工艺的快速发展，应用在汽车上的新技术层出不穷。这也要求我们拥有更先进的诊断设备以满足车辆内部系统的检测和维修。带插座盒和诊断手册的检测适配器在 80 年代还足以跟上最新研发结果的脚步，然而在电子系统中查找问题原因却变得越来越难了，特别是在行驶过程中。在控制单元中存储故障记录为此提供了解决办法。在“CASE 项目”（计算机辅助服务）框架内开发了手持式测试仪。这是一种便捷的装置，可以读出并同时删除故障。在当时，这是一种可行的系统化工作方式。 然而随着总线系统的引进，这种诊断方式便显得捉襟见肘。因此，今天我们使用现代化的“Star Diagnosis”星诊仪来分析和排除车辆可能存在的问题。

精进的客户创新服务
    市场总是在倾听客户的声音。一位汽车驾驶员在1966 年这样说“在我看来如今最重要的是殷勤的客户服务、专业的保养维护和诚实公道的协议修理厂。” 通过对市场潜力、客户需求、客户满意度或经销商发展的大量调查研究，使我们从简单的售后服务促进逐渐向专业的售后服务市场营销转变。为此，我们以客户的角度出发，推出五花八门的服务产品。以尽可能最好地满足客户需求，并把客户变成我们品牌永久的朋友和追随者。
    到了70 年代，奔驰开展了一系列丰富多彩、针对性的售后服务活动，深受欢迎。比如，70 年代初就已经向商用车提供保养和维修合同，而在车辆使用条件不尽相同的情况下，售后服务人员总是能够重新精确计算出每公里费用。此后，确保更高机动性的“Mobilo”活动、确保无忧驾驶的“JSP”活动、针对抛锚情况的“24 小时服务”活动等特色服务相继推出，独创性无穷无尽，在光辉的岁月中不断演绎。

信念代代相传
    全心全意为每一位客户服务，这已不是我们的要求，而是流淌在奔驰员工血液里的精神。50年代的一天，一位陌生人径直走进梅赛德斯-奔驰经销店的维修车间，要求和调度经理说几句话，随后他竟深吸一口气，投入地唱起歌来。他唱的是咏叹调，调度经理事后说感到自己如同身处歌剧院中，半个修理厂都在倾听，工作噪音嘎然而止。这到底是怎么一回事？原来，几天前的一个中午，正是这位经理当班，修理厂的任务排得满满的。这时，一位路过的客户突然要求提供帮助，他的任务书立即通过传送装置发给车间，此刻技师们正像往常一样繁忙地工作着。那位调度经理通过连接整个修理厂的对讲机费了好大劲最终找到一位装配工修好了客户的车。后来唱歌的那个人正是那天的客户，他在用歌声表达感激之情。 正是这些看上去浸透在日常细节中的帮助与服务，一代一代地传承了奔驰员工卓越服务的信念。我们始终坚信，每一滴汗水，都有它不可或缺的价值，每一次服务，都值得为客户成就更多。