江苏明都恒龙汽车销售服务有限公司

东风雪铁龙荣膺2015年中国汽车行业合资品牌销售服务满意度冠军

10月9日，“2015年中国汽车用户满意度年会暨中国2015年汽车行业用户满意度(CACSI)测评结果新闻发布会”在北京召开。众望所归，东风雪铁龙荣膺2015年中国汽车行业合资品牌销售服务满意度第一名。东风雪铁龙服务部长饶杰参加了此次新闻发布会并领奖，据悉，这是东风雪铁龙品牌继J.D.Power2015年中国售后服务满意度第一之后的又一殊荣，再次佐证了东风雪铁龙在销售领域不断感知顾客需求、坚持改善、创新与提升的不懈努力。同时，此次发布会上公布的车型满意度上，东风雪铁龙C4L以82分的成绩，荣获15-20万中型轿车第一，除此以外，T时代新C5、世嘉、全新爱丽舍也获得了较高的满意度得分。

东风雪铁龙服务部部长饶杰接受颁奖

2015年中国汽车行业用户满意度(CACSI)测评是中国质量协会全国用户委员会组织开展的一项用户满意度调查活动，占市场主流地位的39个汽车品牌，包括6个豪华品牌、16个合资品牌和17个自主品牌成为此次测评的对象。为体现“公正、公平、公开”原则，调查范围涵盖华北、东北、华东、华中、华南、西南、西北等七大市场区域的50个主要城市。测评指标按五个维度构建，依次为服务态度、服务效率、维修和保养服务质量、服务环境及设施、服务收费，可以说是一项全面、权威的测评活动。

进入汽车“后市场”时代，各大车企无不把提升客户满意度作为安身立命的根基。东风雪铁龙能够在强手如林的竞争对手中脱颖而出，斩获销售服务满意度第一，完全得益于其在“龙腾C计划”中对于客户承诺方面的不懈努力。而客户承诺的重点，就是全面贯彻实施“家一样的关怀”服务理念。

培植满意度 传递“家一样的关怀 ”

满意是一种心理状态。是客户的需求被满足后的愉悦感，是客户对产品或服务的事前期望与实际使用产品或服务后所得到感受的相对关系。

应对市场越来越严酷的竞争态势，东风雪铁龙将“服务创新 体系建设”作为全面提升客户满意度的两大“推手”，并通过一系列行之有效的质量提升行动，让自己的客户满意度连年保持增长。

随着汽车销售从单纯的“推销购买型”向“顾问服务型转化”，顾问服务式销售模式逐渐成为主流，由此也对销售服务质量提出了更高的要求。为提升销售人员的综合服务能力，从而更好地为客户服务，东风雪铁龙连续数年举办为期三个月的“龙门飞甲——东风雪铁龙百名金牌服务顾问大赛”。 在全国的范围内，各式各样的技能大赛层出不穷，厂商们更多的是着力于销量，而忽视了在销售过程中销售服务质量的把控，这一缺失也是导致了中国现有汽车品牌服务质量迟迟无法提升的主因。东风雪铁龙服务顾问大赛举办数年，其目的就是围绕“一对一”尊享服务工程聚拢民心，让客户真正体验到与众不同的“家一样的关怀”。

2015年中国汽车行业销售服务满意度研究合资品牌第一奖杯

此外，敢于创新的东风雪铁龙相继提出了“八大销售流程、精益管理、领奖台计划、30个动人时刻”，从战略高度系统化地构建了品牌服务质量提升的基石。围绕这4大方向，通过品牌长期坚持，实现了客户售时满意度和东风雪铁龙品牌市场美誉度的双提升。

收获忠诚度 晋升主流汽车品牌

随着主力消费人群的日益年轻化，东风雪铁龙敏锐意识到个性化服务将是互联网 时代的显著特征并将成为常态，为此开始不断围绕“一对一”专享服务及客户关爱进行创新。

为加强与用户的交流和互动，了解他们在售时、售中、售后所思所想所为，东风雪铁龙迎合互联网时代需求，在提升客户满意度上又向前迈出了一大步——建立服务数字化平台：包括服客户对车辆施工一目了然的透明车间系统、具有客户分析功能的DMS系统，以及客户服务终端APP，来满足客户的多样化需求。此外，每年还组织开展3000名用户、2000多场车主俱乐部的交流活动。

东风雪铁龙C4L荣获中国2015年汽车行业用户满意度15-20万中型轿车第一

为增强客户体验，让雪铁龙及东风雪铁龙全球统一的品牌优势“舒适、时尚、科技”广为人知，东风雪铁龙还开展了超过3000场的“爱车用户课堂”活动。此外，通过超过100万次的服务提醒，指导、推进网点开展售后不满意分析周例会和售时售后月度服务质量例会，同时采用“识别、分类、分析、措施、实施、检核”服务质量提升六步法提升客户服务质量，通过对客户关爱总监进行客户信息管理、客户满意度管理、客户服务管理、客户维系管理客户营销、网络营销等岗位基础和能力提升等一系列培训行动来保障客户的优质服务体验，同时针对消费者在用车当中遇到的一些疑惑，服务顾问都会积极采取主动沟通。在此次中国2015年汽车行业用户满意度(CACSI)测评中，东风雪铁龙主力车型都得到了较高用户满意度，尤其值得一提的是C4L车型，以82分的用户满意度成绩，勇夺15-20万中型轿车第一，为2015年8月的新C4L上市打下了良好的口碑基础。

得民心者得天下。根植中国23年，东风雪铁龙始终秉承雪铁龙创始人安德烈?雪铁龙早在百年前就曾说过的一句经典名言：“汽车厂商卖的不仅仅是汽车，还有无微不至的服务”。延续百年传承，东风雪铁龙坚持在服务领域勇于创新永不止步，为此也收获了累累硕果。盛誉面前，东风雪铁龙并不自满，最终做到100%客户满意，为每一位用户提供高标准、全方位、更快捷的尊享服务，才是东风雪铁龙终极追求目标。