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——梅赛德斯-奔驰北方大区总经理

毛京波女士

毛京波的职业生涯一直充满了跨界色彩，在中国日报记者八年，在罗德公关九年，作为罗德掌门人，亲手打造了中国汽车传媒的“黄埔军校”。2016，这是毛京波效力梅赛德斯-奔驰的第九年，也是全面负责北方大区的第三个年头。

梅赛德斯奔驰北方大区总经理毛京波女士

众所周知，2015年梅赛德斯-奔驰逆势增长，其中北方大区也取得了令人瞩目的业绩：去年奔驰大中华区实现超越36万台的销量目标，北区贡献的销量接近三分之一；更值得一提的是，梅赛德斯-奔驰在北方大区20 大豪华车品牌中市场占有率雄踞第一；此外，北区在营销、售后、人才培养、网络建设方面都取得了不俗的成绩，比如，去年梅赛德斯-奔驰服务技能大师中国大赛上，北区一举包揽了团队前三甲和全部五项个人大奖。

一次次华丽转身，一项项骄人业绩，毛京波却表现得云淡风轻，始终保持着谦逊的态度。她一再强调，北区成绩的取得，主要来自于“天时”、“地利”、“人和”，其中“人和”——北区人的砥砺拼搏，以及北区与经销商同心协力的伙伴关系，无疑是最重要的。

把握“天时”，创新营销2015年的中国汽车产业，用严峻来形容绝不为过。根据去年11月中国汽车工业协会统计数据显示，全年乘用车销量增长在3%左右徘徊，中国汽车和中国经济一道，进入了“新常态”。

然而，奔驰北区在豪华车市场大幅下滑的局面下，S级轿车（含Maybach）实现了强劲增长；同样，尽管E级轿车所在的细分市场也出现了停滞和下滑，E级轿车却在北区保持了良好的销售势头，与S级轿车一起，为这两款车型的全国销量贡献了三分之一的业绩；另一个奔驰SUV家族的明星产品——GLA SUV也表现出色，在北区上市至今依然销售火爆，其销量直接带动了整个SUV细分市场的增长。

在例举以上北区种种喜人成绩的同时，毛京波认为，把握“天时”——即推出“符合客户需求的丰富产品”是北区保证增量的关键因素。在轿车市场普遍低迷的局面中，去年奔驰引进超过15款新车，充分满足了不同层面的消费者对个性、时尚、安全、性能等方面的多重需求。

当然，在消费者愈加趋向细分化的汽车市场，想要赢得他们的青睐，还需要在营销上不断推陈出新。毛京波显然有着女性领导天生敏锐的洞察力和同理心，在她看来，汽车营销绝不仅仅是将车钥匙交到客户手中，更多的是满足客户对生活方式的需求，找出他们与汽车内在的情感关联。

“可以说，好的营销不仅能够表达产品的内涵，更能引起消费者内在的情感共鸣，”毛京波强调北区的营销方式为“体验式营销”，“核心是让客户成为主角，贴近客户的情感诉求，同时为他们提供深入体验产品的机会。”

针对S级轿车客户所代表的社会领袖精英的尊崇地位和家国情怀，北区相继推出了S级轿车总经理交车尊享服务和公益之旅等市场活动，充分彰显了S级轿车客户的领袖风范；为了表现作为“社会中坚力量”的E级车车主所具有的深厚文化底蕴和他们对爱与责任的承诺，北区将E级车与世界读书日、母亲节和父亲节相结合进行主题月推广，引起了强烈的社会反响；而针对活跃、年轻、爱冒险的GLA SUV车主，则举办了GLA SUV 无畏之旅，进一步彰显这款车型积极进取的“天生无畏”气质，得到了北区年轻客户的热烈追捧。

“这些营销活动得到了客户的广泛好评，进一步提升了奔驰在北区的品牌美誉度，”毛京波表示，“除了体验式营销，为了提升客户的整体品牌体验，北区还联合经销商推出了延长营业时间、夜间驾驶等举措，处处体现了北区‘客户为先’的服务理念。”

拓展“地利”，赢在“人和”尽管2015年中国车市放缓，但奔驰北区不仅没有减少4S店数量，反而继续拓展经销商网络，不断向三、四线城市下沉。截至去年年底，北区获得授权的服务网点总数达到148家，覆盖71个城市。

可以说，“新常态”下的汽车市场竞争，拼的早已不仅仅是汽车本身的品质和功能，从售前到售后服务的品牌体验更是消费者考量的重点。这其中售后服务至关重要，毕竟买车只是一时的迷恋，而养车却是长久的相处。为了不断提升服务技能，北区在销售及售后人员的培训和认证方面进行了大力投入，目前北区共拥有超过1300名售后认证技师，首次修复率达98%。在此基础上，北区推出了一系列售后新举措，包括年初的全面下调零配件价格以及年末的快修专享服务等，配合北区推出的先享后选、星时贷等灵活的金融方案，进一步降低客户用车成本的同时，为客户带来了更多物有所值的便利与选择。此外，北区还在去年的夏季暴雨期间，为客户提供了灾害补贴和救助服务，让客户进一步感受到了奔驰的诚意。“所有这一切，最终都带来了客户体验的提升，使我们赢得了客户的认可和信赖。”毛京波表示。

不过，充分的经销商网点覆盖以及不断完善的售后服务品质，只是发挥了毛京波所称的“地利”优势。有了天时和地利优势依然不够，若想从根本上提升客户体验，更需要“人和”——即北区与经销商互信合作、同舟共济、合力共赢，也即毛京波在多次采访中谈到的“合则赢”。

“‘合则赢’是2015年北区提出的经销商合作理念。这一理念意味着，北区从经销商管理者转变为经销商服务者，一切从经销商的需求出发，为经销商提供全方位支持。”毛京波表示，为了打造业务过硬的一线团队，为客户提供最优化的用车成本和最高品质的服务，北区通过“雪中送炭”、“锦上添花”、“精进不休”和“商责并举”等方式，对经销商进行7天X24小时的全力支持。

同时，为了做到与经销商沟通的“信任度、透明度以及公平性”，北区采用了三层双向透明的沟通机制。每当北区决定推出一项新业务时，这种沟通机制可以让北区快速了解到经销商的意见和建议，并进行及时调整，从而得到经销商的大力支持，也正因如此，北区的各项举措能够快速顺利的贯彻实施。

“天时不如地利，地利不如人和。”在毛京波看来，过去一年中，北区在提升客户体验方面所取得的所有成绩，都离不开与经销商的倾力合作，“现在市场不仅是车企的竞争，也是经销商的竞争。正是北区与经销商透明的业务沟通、一致的业务目标和相互信任，才能整合优势资源，团结各方力量，共同为客户提供最佳品牌体验。”

尽管种种迹象表明，2016年的中国汽车市场将面临更大挑战，但是谈到未来，作为北方大区的掌门人，毛京波依旧充满审慎的乐观，“新的一年，为了确保北区的可持续发展，我们还是要谈‘三个坚持’，坚持‘客户为先’、坚持‘创新营销’，坚持‘合则赢’。我们的愿景，就是要让130岁的梅赛德斯-奔驰品牌在北方大地上焕发更加绚烂的光彩。”