北京福瑞美林林肯旗舰店

林肯销售日记（一）同样的车去哪家店买都一样？

日记背景：

大家好，我是咱们北京福瑞林肯中心的销售总监（刘斌），主要负责前厅接待、销售、金融、置换、装饰、验车上牌、以及辅助部门。因为走出校门一直在4s店（5年别克，4年路虎，1年巴博斯，2014年加入林肯至今），也算有一些销售经验和对汽车市场的理解。

近年来以北京为代表的豪车市场每年都在增长，本应对称的是汽车市场以及客户成熟度的提高，但我发现，很多客户还处于非理性购买阶段，多数只是看中某个牌子或者优惠力度，对其他方面毫无兴趣，其实不能怪消费者，想想这几年，北京的4s除了降价宣传做的凶，根本没有培养客户，导致客户最后就认价格，降到没法降了开始减配，最后倒霉的还是客户。（最简单的例子：CCD可变阻尼悬架、音响、皮质，关于减配，以后我会和大家分享）

请大家不要误会，我写这些绝不是主推自己的林肯品牌有多好，我是想带大家，从一个职业汽车人的角度，通过林肯品牌去看今天的汽车销售市场，我觉得会给大家选车提供一些帮助。

最后我们会把这些日记做成小册子，赠送给大家。

因为平时确实比较忙，我尽全力两周出一篇，内容会包含很多方面，相信能给购车的客户们一个全新的体验。

在大店买东西放心些？

“在大店买东西放心些？”，其实这句话在某些方面是有一定道理的，不过大家要注意，我指的大店不是个儿大，指的是执行标准更加严格，甚至超过主机厂要求（在内部，我们管厂家叫“主机厂”） 。从客户的角度看，貌似大家都一样，内行看门道，其实中间有很多值得注意的细节。

A-      库房：

其实对于4s，每家收到的车辆几乎都是相同的，但有一点很容易被忽略——库房环境。咱们举个例子，下面两张图片，一个是我们店执行的标准，另一个则是普通4S的标准。我管这种库房叫“广场型库房”。

广场型库房有几个问题：

（1）大家都知道，近几年由于环境问题，北京下的雨/雪都是酸性的，这些都对车漆有很高的伤害，后又由于条件问题不能及时清理，车漆被腐蚀的程度就更高了，要知道，这种对车漆的伤害的不可逆的。

（2）北京的风比较厉害，加上广场上的土就变成风沙了，大量接触后，导致新车状态下汽滤受损。

（3）鸟屎，和酸性雨/雪相比，粪便的腐蚀威力更大！

（4）成为流浪的小动物的避风港，有时甚至一些更小的动物会延管道进入车内造成破坏，我之前亲身经历过，空调有异味，就是怀疑工调系统里有动物的粪便，总是弄不好，后来客户把车卖了。

广场型库房也有好处，但不是不是客户维度，是从经营者维度，因为成本低。

我们店是第一批林肯店（当时全国只有两家），所有基建和管理都是按最高标准的，其中就包含库房条件，我们有两个大型封闭式库房（如第一张图的前两张照片分别为地库和三楼库房），后来销量增长，需要的库存变大，我们打算再租一个库，因为总经理信任，我也有幸参与了。当时我们选择的要求就是决不能露天，而且条件要好，最后定的第一张图的第三张照片那个库（当然，环境好了价格也好，50个车位1年2x万）。

记得之前我买车的时候，先看的就是库房环境（有的店我真是醉了，脏的我都没找着车）。后来我没在那家买。我就说再看看，我没和那个销售说原因，因为他没能力改变。

B-      售后：

大家对4s的售后既了解又陌生，以下是如果我购车，我看售后的维度。

（1）保养的间成本。从经营角度看，销售是一次性消费，售后是多次性消费，所以客户“粘度”非常重要，从利润角度出发，整车销售、售后机修（机修大概指的保养，车辆电子部件维修等）其实利润不大，而且时间间隔场，现在很多车发动机等零部件已经不太会出问题了。主要还是靠汽修（汽修咱们可以理解为钣喷，说白了就是车碰了之后来4S的钣金喷漆，可以这样理解，主要是挣车险公司的钱）。

现在很多4s在销售时都会赠送机油机滤基础保养，我们店就是，一般赠送的是6次（含厂家赠送1次），我们计算过，理论上可以用3年的时间甚至更多，目的在于希望客户能在店内续未来的保险，形成钣喷机会。正好和大家诉诉苦，我们赠送的机油机滤保养单台快1万了（每次年会都让我坐在最后面，因为销售部没利润~~）。这个保养大家买车的时候一定要要，比较划算，要是折成现金优惠，会很少。

那么问题来了，各个店随着“客户粘性”的提高，售后也就忙起来了，客户时间成本这个概念也就出现了。刘强东先生曾说过，做营销最后比的就四个字，多，快，好，省。

我个人的小车也是送的基础保养，该保养时才发现预约有多难，需要提前几天，时间为5个小时，保个养就像赶集似的，根本没有服务。因为是送的保养，只在该店有效，也不能去别的地方用，所以只能是忍着。

就像洗车，大家应该都有过这种体会，办卡时觉得特别合适，但去的时候队排的跟不要钱似的，洗一次车恨不得需要3个小时，我老爹就给我办过这种卡，后来我给扔了~。

从这几年走过的品牌来看，我认为大家现在售后流程以及施工质量已经有一定水平了，对于4s，我觉得未来主要拼的是效率，看谁能节约客户的时间成本。所以不论大家买什么车，购车前，一定记得去参观一下规模，日后一定能对您有很大帮助。，因为在未来，其实打交道的主要就是售后，下面是我们店的售后，大家可以参照一下。

这是我们店的一层，可以说是全国最有规模的林肯店（从工位数量上就能看出来），目前小保养最快1小时就能实现交付。（我们的保养流程严格程度以及执行标准，一定能让您大吃一惊，以后会给大家详细介绍）

这是我们的二层，主要负责钣喷，目前我们的钣喷标准要求在林肯中可以说是最高的，且在比赛中多次全国获奖（未来在介绍工作人员精神面貌时会详细介绍钣喷的战友们，我们的钣喷主管上过中央电视台，能用打磨机消鸡蛋…）。

照片三是旗舰店独有的，叫“透明车间”，就是在客休区可以直接看到售后保养车间，这个设计非常实用，爱车保养情况可以时时展现在客户面前，心里踏实多了！图中这位客户就正在观看自己爱车的保养过程。

（2）PDI标准。

PDI是我们自己内部的名词，大概意思就是新车到店后再次检测，已保证车辆在合格的状态下交付给客户。一台车差不多有3万个部件，PDI是新车交付前的最后一道关，非常重要！PDI这点上高管理水平团队与普通店的标准差异最大。主机厂有自己的检测标准，但优秀旗舰店的执行标准会高于主机厂（比如我们^.^）。

普通管理水平店的PDI多数已经变成形式了，新车到店把膜一撕，手续一上传，完事儿~，从人员结构上看，工作人员多数为1人，每个月做100多台。我的一位长辈就是干PDI的，55岁，因为人特别好，所以我猜想公司可能是为了照顾，安排到PDI岗位的。从公司角度看这是对员工的关怀；从员工角度看这是福利；但从顾客角度看我觉得是有问题的…。

我们店是由小组负责的，小组一般为3人，共3个小组轮流上（担心一个小组总做重复性工作产生疲劳）。他们都是售后的精锐抽调的，下面是我们日常沟通群的一个截图，细致到一个小漆点儿，一个小缝儿都会检测出来。很多时候我们公示给客户，客户看半天都没找着~

检测出问题后，我们会根据情况公示给客户。这点不得不向我们总经理张兵总的营销理念致敬。哪怕赔钱也不蒙着卖，哪怕公示给客户后客户不买了也不做任何整备（整备在我们内部意思就是发现问题自己偷偷修了）！他管这个叫“大店责任！”

有时大家到店看车，能遇到我们做活动（第三通道的车和其他通道的车摆放不同，如下图），就是主要针对PDI检测出问题的，特价销售，有的时候因为一个米粒儿大的漆点儿，我们能送3000售后储值卡！

有的时候销售经理找我申请价格，说哪哪哪又比我们便宜，希望能我们能在低一些，马上就交款。我一般的回答都是：“确实做不了，让兄弟再去和客户好好聊聊吧，实在不行给客户一份儿小礼品，留个纪念，毕竟感谢客户曾经关注过咱们，以后有需要咱们的随时联系”。

其实作为销售总监，是最渴望销量的，但我们的营销理念，促使我们肯定不是最便宜的，因为我们有太多您看不到的成本了，这些成本确实可以降低已迎合市场，但我们坚信，质量保证和服务宗旨，是未来的基石！

因为字数限制，我就先和大家分享到这儿，下一篇我想和大家聊聊装饰，我在店内直接负责装饰套餐的制定，并且参与了与供应商的共同，里面真的有很大文章，咱们下次见。