武汉中南丰田汽车销售服务有限公司

目前，一汽丰田陆续在全国30余店对首次到店保养的客户开展了首保体验活动。后续将会视实施情况陆续推广至全国经销店。该活动旨在通过为首次做保养的客户量身打造全流程亲身体验之旅，让客户在充分感受一汽丰田高品质、透明化服务的同时，也增加对自己爱车的了解，在客户心中树立厂家的标准操作流程。

在人们的印象中，“车间重地，闲人免进”几乎是每个大型正规修理车间都会有的警示标语。在以“安全生产”为前提的理念下，人车分离，不直接从事维修的“闲人”不进入维修车间有其合理性。但这也让车主尤其是首次购车的菜鸟级车主不能了解自己爱车保养的实况，同时，不透明的服务程序也会在某种程度上增加对服务提供者的不信任感。为了消除客户对经销店的陌生感与不安感，一汽丰田特别推出了“首保体验”活动。通过标准化的体验流程，客户不仅可以亲自到车间参观自己爱车养护的每一个细节，而且还可以就车辆相关技术问题与技师交流，增加对车辆知识的掌握，了解保养不止是换机油机滤，而是保证客户在下一个周期内仍能安全行驶的保障。

一汽丰田“首保体验”活动，在“标准化”操作的前提下，具体细节会根据不同地域不同经销店的实际情况，以及不同客户，有不同的实施形式，比如，部份经销店，从客户到店接待，到车辆交接，到入厂保养，再到结算离开，都有行走路线的设定，同时，在客户到店的第一时间就会有专人陪同接待，保养期间，客户有任何关于车辆的疑问，这位“贴身顾问”都会详尽解答。使得参与活动的客户既有宾至如归的亲切感，又有量身定制的尊贵感。

实际上，和“首保体验”功能类似的，还有一汽丰田于十多年前就推出的“爱车养护课堂”项目。该项目宗旨是解答客户对车辆保养的疑问，满足客户对汽车知识的需求，给车主送去及时的用车指导。此外，一汽丰田还编写了《爱车养护指南》教材，由汽车节油技巧、汽车保险常识、汽车美容装饰、应急处理技巧、油液养护知识、防盗及空气囊等部分组成，养护课堂上技师的授课也主要围绕这些内容展开，这些系统的知识，为不少车主架起了一座了解爱车的桥梁。据悉，近期，一汽丰田又将“爱车养护课堂”搬到了维修车间，让参与者更有身临其境的现场感。

此外，为了让客户的车辆保养更加省时省心省钱，一汽丰田还推出了“定保通”。所谓“定保通”就是一汽丰田为用户提供的一种打包的多次定期保养服务项目，用户只需预先支付费用，就可享受一汽丰田授权特约经销店（4S店）提供的较低养护价格及各种免费增值服务，同时省去咨询保养事项、了解保养内容的烦恼。

可以这样说，买车是一次行为，养车是长期行为，在漫长的汽车使用过程中，能够在专业人员指导下更早一步了解自己的爱车，是每个车主的愿望。一汽丰田为客户车辆保养所做的努力，无疑是很好的满足了用户的需求，而对整个行业来讲，这也是有很强示范作用的。

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