吉林省长兴汽车销售服务有限公司

   12月3日，“2016年汽车经销商对厂家满意度调查”结果公布，28个品牌满意度的平均得分为70.8分。

  　哈弗力压群雄，以83.2的高分，蝉联行业冠军，再次成为经销商最满意品牌。

　　结果一公布，媒体纷纷报道哈弗又拿了一个NO.1。可哈弗为何既战胜了自主品牌，又超越合资和外资品牌，夺得桂冠，这里面到底有什么内幕？看了哈弗下面的所作所为，就都惊呆了。

　　1、变革营销模式，领先决胜终端

　　近几年，经销商话语权逐渐提升，厂商矛盾愈加尖锐，最近上汽和奥 迪合作被经销商“逼宫”，最终暂停就是实例。

　　大家普遍认为，对厂家满意与否，现在是经销商说了算。

　　长城汽车却不这么看。

　　自2011年7月起，长城率先发起“决胜终端”行动。其核心主题是“变革营销模式，领先决胜终端”，目标是“顾客满意和市场领先”。

　　这项工程声势浩大，耗资不菲。从开始的“亮白工程”到后来的“关键十刻”再到“诚信服务”，都是让经销商掏钱、抱怨的“坏事”，可长城的口号是“死了都要改”，硬是把它做成了好事。

　　其背后的艰辛与秘诀，恐怕很难被人读懂。

　　这些年，长城通过“放电影”，形象且生动展现了店面形象、服务态度、惊喜打造和顾客体验等方面的巨大潜在价值，非常高效和准确地向经销商传递了厂家的意图，并表达了其必胜的决心。

　　长城苦口婆心，就是要告诉经销商：厂商是利益共同体，其共同的衣食父母就是顾客，所以只有让顾客满意，我们才会有市场和利润。

　　长城汽车通过“决胜终端”，成功把“市场领先和顾客满意”确立为厂商的共同目标，并拉近了厂家与顾客的距离，使厂商关系也更加密不可分，此举可谓意义非凡。

　　2、打造顾客惊喜，创造诚信品牌

　　长城公司的企业使命是：以打造顾客惊喜为己任，为员工创造幸福，为客户创造价值，为社会创造效益。

　　长城把顾客满意看得尤为重要。

　　只要是对顾客有利的事，长城都会想尽办法去满足，去挖掘，只要是伤害顾客利益，破坏顾客体验的事，长城就会竭尽全力去打击。这一点，在经销商当中也早已达成共识。

　　在终端，从顾客进店开始，接待人员的微笑、问候，到伴随客户看车保持的距离远近，再到洽谈区的饮料选择、贴心服务，都必须给客户最温馨、最真诚且超乎预料的惊喜体验。

　　从买车不得加价或捆绑销售，到售后明示价格、透明服务，再到400投诉的快速处理，都是为了打造让客户放心、安心、舒心的服务环境，打造值得用户信赖的诚信品牌。

　　对厂家的这些要求，经销商在执行初期虽不理解甚至抱怨，但最终他们认识到顾客满意与忠诚、品牌价值实现与溢价，首先受益的是经销商自己，而且时间越久受益越大。

　　如今，经销商对顾客价值与品牌价值的认知已今非昔比。经销商满意不满意，最终还是顾客说了算。他们除了佩服长城的长远眼光与不懈坚持，的确很难再去抱怨什么。

　　3、重典确保执行，合力实现双赢

　　一般厂家对经销商，有的是仗势欺人，有的是受制于人，不敢得罪大经销商。

　　长城的做法却非常独特。

　　5年前，长城撤回了所有驻点业务员，引起了轩然大 波，简直不可思议。但事实证明，这一行动使厂商关系更加简单透明，也为强化市场研究与管理，强力推动终端变革打下了坚实基础。

　　近几年，长城以“决胜终端”为载体，推进了一系列重大变革，并得到不折不扣的执行。除了商务政策引导之外，主要依靠的是近乎苛刻的管理制度和极度严密的监控体系。

　　长城在4S店都装有视频监控系统，总部可全天候监督终端的服务行为；另外还有庞大的飞检组织，无处不在，让任何经销商对任何违规都不敢铤而走险。

　　另外，只要是明令禁止的，无论是谁违反，起价就是20万处罚，越是大经销商，处罚越重。多次违规的还会撤店，甚至终止合作，绝无余地。

　　不过重罚项目，都是侵害顾客利益、损坏品牌形象的。比如加价或捆绑销售，卖假件等不诚信行为，再比如不积极处理客户问题被投诉等。

　　那重罚为啥也能得到经销商的理解呢？

　　其一，顾客满意带来的价值已得到普遍认可；其二，彼此信任，执行厂家方针已收到巨大回报；其三，开始更看重长远利益，为短期利益而违规已被更多经销商所唾弃；其四，战略经销商已占主体地位，成为政策落地的坚定支持者和执行者。

　　令经销商满意的还有一点就是：长城对自己人的管理更为严格，而且还非常重视经销商的意见或建议。

　　经销商有任何不满或问题，都有专职部门受理，并能限时得到答复和处理。长城对自己人从不偏袒，经销商只要认真执行厂家方针，几乎不用担心受到刁难或白眼，而且还会得到很多支持和服务，这是非常难能可贵的。

　　在追求共赢的路上，厂商之间通过真诚沟通，经销商的利益或需求能充分保障，双方信息也能及时共享与处理。经销商对长城汽车的高满意度，也就顺理成章了。

　　值与不值，结果已是最好的证明。

　　哈弗品牌独立以来，取得的骄人业绩，已使其中国SUV领导者的地位难以撼动，现在正向着全球SUV领导者的目标奋力前进！

　　对长城及其经销商来说，现在已没有比“追求顾客满意和惊喜”更重要的了。在这条道路上，厂商已成为密不可分的利益共同体，只有相互理解与支持，携手同心，才能实现双赢，并创造更加辉煌的未来！