成都宝源汽车销售服务有限公司

“早在两年前，宝马经销商的售后盈利就超过了新车销售的盈利。”宝马（中国）汽车贸易有限公司售后服务副总裁展飞先生在采访中介绍道。实际上，这不仅是BMW品牌在中国发展过程中的“拐点”，更是近年来中国豪华车市场发展的缩影。

不可否认，中国豪华车市场相比海外成熟市场仍是高速增长状态，但增速逐年放缓、保有量不断变大也是不争的事实。尤其是进入2015年后，除极少数保有量低的“第二阵营”豪华品牌外，其他豪华品牌基本告别了两位数的同比增长。新车销售的竞争越来越激烈、利润不断被摊薄，各大豪华品牌市场竞争的焦点开始转向售后。

以远见谋售后全局

虽然早在2011年，BMW就发布并实施了“悦常在，驾无忧”的售后服务中国战略，成为业界第一家将售后服务进行品牌化管理的车企，但面对竞争不断加剧的售后市场，BMW仍做了不少布局。

首先，完善经销商网络。在“布点”上，BMW已拥有豪华车品牌中覆盖面最广、最接近客户的销售和服务网络，但“这个网络还会进一步的向四线、五线城市渗透“。据了解，未来宝马新增的经销商网点中，将有60%下沉到四、五线城市，合理的经销商网络布局将让更多宝马车主享受到便捷的售后服务。

其次，继续重视售后人才培养。“2014年，宝马中国培训学院为经销商员工提供的培训总量达25万人/天，是全球豪华车中培训量最大的品牌。“展飞先生介绍道，“这对经销商的服务从业人员的素质提升有很大帮助。”

第三，加强零配件物流网络的发展。零配件的供应速度与满足率是售后服务质量的重要保证，目前，宝马“在中国拥有四大零件配送中心，其中上海新零部件配送中心是宝马集团在亚洲最大的”。据了解，这些零件中心一年能够处理500万单，最快发货能够当天、甚至几小时送达。

除此之外，“拥抱互联网”也成为BMW在售后服务创新方面的尝试。一是通过“电商”的形式销售宝马产品，比如机油、燃油添加剂等。二是通过在线预约提升客户服务体验，也能够更好地整合经销商资源，更有效的安排维修时间、及维修工位等等。

用坚持筑竞争优势

似乎能颠覆一切的“互联网”让个人甚至企业变得浮躁，而BMW售后服务却对它予取予求，仅仅是当做一个提升服务质量的工具。没有被所谓的“互联网思维”裹挟其中，与BMW一贯的低调沉稳密切相关。

在最近的四年里，BMW一直在坚持做一件事——事故救援。自2011年3月推出以来，BMW事故救援累计服务客户12万人次、拖车里程累计400多万公里，这令人咋舌的数据背后，是BMW售后服务整整四年的坚持。

难能可贵的是，BMW事故救援服务终身免费，这也是目前唯一一家提供终身免费事故救援服务的豪华品牌。此外，四年的发展积累与BMW品牌的发展现状，让BMW事故救援服务建立了不少的优势。

一是完善的经销商网络。目前，宝马“有超过360家4S店分布在全国各地，已经覆盖到了三线、甚至四线、五线的城市“。密集的网络覆盖为救援服务提供了很好的基础，这也是BMW能够“150公里范围内提供免费拖车服务”的关键所在。

其次，BMW拥有专业的团队。“我们的经销商是训练有素的，我们对他们的服务人员的服务标准、质量要求、认证要求都是很高的，”展飞说道，“我们有培训学院给他们提供常年的培训。”

在汽车行业，事故救援是整个售后服务体系中门槛最高的环节，而BMW却将其打造成整个售后服务体系中的主要特色之一，进而形成业内服务标杆，这背后是BMW售后服务体系有力支撑，更是BMW售后服务战略“高效”、“透明”、“关爱”的核心价值体现。