武汉万隆尚鸿汽车销售服务有限公司

随着汽车市场的不断发展，愈发成熟的消费者对汽车厂商提出了更高的期望和要求，除品牌力与产品力之外，服务质量也成为消费者购车决策过程中关键的衡量因素。为适应这一趋势，年初，东风标致在品牌中期发展规划“升蓝计划”中，提出将致力于打造“用户体验升蓝”，并在截至2015年，使售时、售后服务满意度双双进入行业前五名。

2004年，东风标致在成立之初，就着手建立完善的服务体系，打造高质量的服务标准。十年来在服务品质及客户关怀等方面不断积累，通过“蓝色承诺”、“蓝色关爱”系列活动，在消费者的认知中形成了明确的东风标致服务形象。2013年，跨入品牌创建十周年之际，“严谨、激情、致雅——标致暨东风标致品牌之夜”上，东风标致正式发布全新服务品牌“蓝色关爱”。凭借“透明”、“专业”两大核心主张，“严谨的标准”、“专业的团队”、“无忧的保障”三大支撑，“蓝色关爱”势必将在汽车市场愈见激烈的服务力竞争中，助力东风标致抢占领先位置。

“透明” “专业”   两大核心并重

东风标致服务部表示，“我们会通过‘透明、专业’的服务，让用户获得服务品质感与专属感的双重满足，让广大用户感受到东风标致的‘严谨与激情’”。作为“升蓝计划”中“用户体验升蓝”的重要组成部分，“蓝色关爱”将给予消费者清晰的服务承诺、规范的服务保障，进一步强化用户体验及感知。

“透明”体现在售后维修服务的各个环节，重在给予用户安心的服务体验。从维修价格到维修项目乃至整个维修过程，用户将从始至终保持“在场”，在与工作人员的交流中保证双方的信息交流的畅通与对等。

“专业”则展现了东风标致及其各地特约商完善的技术、先进的设备、优秀的人才。无论是维修、检测技术或是设备，或是服务、维修技术人员，齐备、详实的技术资料，都展现了东风标致服务的“专业”水准。不断提高专业水平，为用户提供可靠的用车保障，是东风标致不懈努力的目标。

严谨的标准、专业的团队、无忧的保障   三大支撑循序渐进

为保证“透明”、“专业”能够切实贯彻到对用户的服务中，东风标致从服务的“标准、团队、保障”三方面出发，给予“蓝色关爱”全面的支撑。

与“蓝色关爱”两大核心主张的并存关系不同，严谨的标准、专业的团队、无忧的保障三大支撑点以相互独立又有所关联的方式存在。

严谨的标准：制定一套严谨并且完整的服务标准，以保障用户得到满意的服务体验。实施中包括服务质量、维修工艺、服务规范、服务设施四个方面。

专业的团队：立足严谨的标准，优化完善团队结构，以专业的团队保障服务水平。通过严格的人员选聘、专业的岗位培训、以及岗位资格考试确保团队的专业性。

无忧的保障：建立完善的保障体系，给予用户用车生活中，安心、无忧的保障，并延伸至用车服务的方方面面。承诺所有维修、保养使用东风标致原厂备件，提供一年五万公里保修；维修质量方面将严格按照国家有关法律法规，提供维修质量保证；东风标致同时提供保修延长服务；所有网点提供24小时全天候紧急救援服务。

巩固现有基础 让每一个齿轮发挥价值

成立十年来，东风标致始终将“用户满意”作为工作核心，全新服务品牌“蓝色关爱”的发布，将东风标致原有的服务水平提升到一个更高的层次，形成覆盖用户车辆整个生命周期的，涉及用车、生活的完善的服务保证体系。

东风标致4S网点“蓝盒子”硬件升级改造工程正在全国推进。全新展厅以黑、白、灰为主色调，经过金属、玻璃及烤漆工艺元素的使用，更具科技感，并设有完善的功能区域，优化用户服务体验，从品质感与优越感两方面满足消费者。

“蓝色关爱”发布同时，东风标致用户俱乐部“狮友汇”也正式上线，会员可以第一时间在“狮友汇”得到东风标致的车型和活动讯息、预约试乘试驾，也可以通过积分享受购车以及维修保养等回馈或换取礼品，同时，它还是东风标致百万用户分享爱车与生活信息的平台。

与此同时，东风标致也在积极推进标致全球推行的“领奖台”计划，以国际标准为依据，以全球评选为激励，东风标致各地特约商实现服务与“国际水平”接轨，服务水平也因此得到显著提升。两年前，四川申蓉店获取2010年东风标致“领奖台计划”——全球最高服务质量奖的殊荣，相信未来在“蓝色关爱”的指导下，会有更多来自中国的“蓝盒子”笑傲这一殊荣。

结语：“蓝色关爱”令人期待，往日的成绩同样值得关注。2012年国际权威调查机构调查结果，东风标致CSI满意度全国排名位居第五，这是继2010年四川申蓉店获取获得全球服务质量奖之后，又一次在全行业中取得令人羡慕的成绩。这一成绩，代表着过去十年来，百万用户对东风标致的认可。同时，“蓝色关爱”也将激励东风标致服务进一步完善与提高。

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