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用户体验升蓝 只为服务品质而改变

类别:公司新闻时间:2014-06-24 11:08:49

近日,权威汽车评级机构J.D. Power发布了2013中国汽车售后服务满意度(CSI)调查报告,调查结果显示东风标致逆势而上,荣登主流细分市场售后满意度排名榜首。究其原因,东风标致行业领先的“透明、专业”的服务体系,以及创新独到的私人化定制服务,满足了客户与日俱增的差异化需求。

2013年年初,面对市场与客户需求的变化,东风标致发布并实施品牌中期发展规划“升蓝计划”,重点提出“用户体验升蓝”,通过发布服务品牌“蓝色关爱”,“蓝盒子”网点改造,“狮友汇”用户俱乐部上线等措施,为客户打造优质、贴心的服务体验。

“透明”“专业” 售后服务精益求精

服务质量是满足用户差异化需求的基础。是否解决用户提出的问题是衡量服务质量的标准。“蓝盒子”改造,重点在于经销商网点软硬件服务的升级,保证服务质量高标准的同时,将“透明、专业”作为服务品牌的核心,主要体现在“维修价格透明化、维修项目透明化、维修过程透明化”,以及“技术专业化、设备专业化、人员专业化”。“蓝盒子”变的是经销商网点内外形象的焕然一新,不变的是解决客户问题的态度与能力。满足客户差异化需求必须脚踏实地,精益求精的解决客户提出的问题。 

不久前,十余家媒体参加了“东风标致媒体到店体验”活动,见证东风标致“用户体验升蓝”的阶段性成果。“蓝盒子”改造不仅仅只是店面的升级,改造后的“蓝盒子”与之前相比,最为显著的改变就是设立了“透明车间”:维修车间内安装电子眼实时监控维修过程,影像资料同步上传至客户休息室,以供客户实时了解车辆的维修进度。“透明车间”不仅方便4S店进行内部管理,更为客户提供途径目睹爱车维修过程中的每一个细节,做到真正安心。另一方面,通过LED显示屏实时公布维修零部件的价格,便于客户随时了解,让客户的每一分钱都清清楚楚,明明白白。在此基础上,工作人员还会针对客户车辆的损毁情况,在维修前告知客户要进行的工作内容并进行维修估价,确保无额外、不必要的维修项目产生,节省用户的金钱成本和时间成本。

“蓝盒子”软硬件升级以“专业”为核心,对其服务水平提出了更高要求,致力于节省用户的时间成本。维修车间采用PSA全球同步的专业维修技术,应用 DIAGBOX专业的诊断设备,可以准确诊断车辆故障。技术精湛的专业维修团队尽可能的降低了车辆的返修率,是“蓝盒子”专业性的重要体现。

私人化的定制服务 便捷 贴心

私人化的定制服务是现代生活的潮流所趋,原因不仅是人们对于个性化的不断追求,截然不同的个人生活是关键。用户体验不是平均主义,每位用户都有自己的生活作息,一点论的服务理念僵化、固执。灵活的私人化定制服务更加受到客户的青睐。

针对不同用户的时间安排,东风标致各“蓝盒子”经销商网点均支持预约维修,同时客户可以根据自己的认知挑选维修技师,满足用户如私人医生般的一对一专享服务。同时,维修过程视频将会保留5天,方便了有疑问的客户观看回放视频,了解车辆维修的操作过程。

中国已是全球第一大汽车市场,与其他成熟汽车市场相同,呈现出产品数量大幅增长、客户期望上升等显现状况,从而导致竞争态势日益严峻。此次,东风标致荣登J.D. Power榜首除了得益于服务品牌“蓝色关爱”、“蓝盒子”打造的出色服务品质外,用户俱乐部“狮友汇”强调服务伴随用户终身的用户体验理念也深得人心。从线上线下各方面落实用户关怀,促使东风标致的服务水平提升明显,也激励东风标致服务品质更进一步完善。

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