襄阳恒信众联汽车销售服务有限公司

现在很多4S店服务被投诉比较糟糕，原因是基础内训做的不扎实，甚至基本的礼貌礼仪都做不到，这个一方面源于管理者的重视程度，另一方面源于当地消费习惯，也就是大家的服务可能都不高。

但，有礼貌一定比没礼貌给客户的第一印象好，也许这就是你与竞品拉开差距的开始。请各4S店，先从抓礼貌礼仪开始吧！

服务态度就是指服务者为被服务者服务过程中，在言行举止方面所表现出来的一种神态。良好的服务态度，会让客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感，而顾客对餐厅的满意度自然就能得到很大的提升。

服务员对客服务应该做到：

1、有求必应、有应必答

就是急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为宾客有一个圆满的结果或答复。即使客人提出的服务要求不属于自己岗位的服务范围内，也应主动与有关部门联系，切实解决顾客只需当做工作中最重要的事，按顾客要求认真办好。

2、积极主动

就是要主动掌握工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前，要有主动“自找麻烦”的习惯，做到力求客人完全满意的思想，处处主动、事事想深、未雨绸缪、助人为乐、事事为顾客提供方便。

3、热情耐心

就是要待客如亲人，初见如故、面带笑容、态度和蔼、语言亲切、热情诚恳。在川流不息的客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不心烦，镇静自如地对待客人。宾客有意见，虚心听取；宾客有情绪要尽量解释，决不与顾客争吵；发生矛盾要严于律己，恭敬谦让。想要找创业项目，天使投资吗？

4、细致周到

就是要善于观察和分析客人的心理特点，懂得从客人的神情、举止发现客人的需要，正确把握服务的时机，服务客人于未开口之前，效果超过顾客的期望之上，服务工作完正妥善，体贴入微，面面俱到。

5、文明礼貌

就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳，时时处处注意表现良好的精神风貌。

6、不厌其烦

在服务工作中，杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。

服务态度“七声九语”

“七声”

1、宾客来店有欢迎声；

2、宾客离店有道别声；

3、客人呼唤有回应声。

4、遇见客人有问候声；

5、服务不周有道歉声；

6、服务之前有提醒声；

7、客人帮忙或表扬有致谢声。

“九语”

1、称谓语

2、问候语

3、征询语

4、拒绝语

5、指示语

6、答谢语

7、提醒道歉语

8、告别语

9、推荐语

服务态度用语

1、话语简单明了，语气亲切、音量适中清晰，服务态度和谐，让顾客如缕春风。

2、做好三声、三轻、三询问，讲话时，微微俯首，面带真诚微笑。

三声：

1、声客到有迎声

（您好！欢迎光临！先生请问您几位？您需要...？您需要……）

2、客问有应声

（请问您有什么事？好，我马上去办，马上给您安排!好，请稍等一下我来安排。对不起，不好意思让你久等了……）

3、客走有欢送声

（谢谢光临，欢迎再次光临，先生（小姐、夫人等）再见，请慢走，先生（小姐、夫人等）请走好）

三询问：

请问您需要点些什么？

请问您有什么事情？

请问您还需要其它吗？

送客用语：

1、谢谢光临，欢迎再次光临品鉴。

2、先生再见，请慢走。

3、先生请走好。（表现出感激之情）

客人对服务表示感谢表扬时用语：

1、请不用客气，这是我们应该做的，能为您服务感到非常高兴。

2、您过奖了，如有照顾不周的地方，请多多指教。

接受投诉用语：

1、对不起，非常抱歉！

2、您提的意见很好，谢谢您！

3、您的意见我一定转告，谢谢指教。

结帐时的用语：

客人付款时：好的请稍等！您好一共是多少多少钱。

客人付款后离开时：谢谢！祝您用车愉快。