三门峡兴通亚飞汽车连锁有限责任公司

光速经济发展下，在你追我赶的创新、拓展、运营。我们似乎缺失了点什么……常常激励自己的“秉持初衷”，很多时候其行为多少偏离“轨道”。

最初的就是最终的，回归产品、回归服务，这才是东风雪铁龙的最初。法国人文精神之所以流传千古，是对事情细节专注、执着。是人们学习的典范。借着成都国际车展的东风，有幸对东风雪铁龙 “全新品牌服务”活动，进行了专项访谈。

访谈中东风雪铁龙品牌部副总经理萧逸飞、及神龙汽车有限公司售后服务部部长孙万湘讲到：安德烈·雪铁龙先生就提出“汽车厂商销售的不只是产品，还有服务。”雪铁龙始终坚持以人为本的品牌定位，将消费者放在中心，而我们现要从“根本”给做扎实，将隆重推出“家一样的关怀2.0”品牌全新服务承诺。

首先访谈中先讲到产品：

1、产品得益于“Citroën Advanced Comfort”设计理念，东风雪铁龙正在采用极为现代的方式为消费者带来舒适，这里包括悬架、座椅、储物空间空气质量、等等。比如天逸C5 AIRCROSS，作为一款专业级舒适SUV，搭载了雪铁龙独创的PHC自适应液压稳定技术，带给用户魔毯般的驾乘体验；柔软而具有良好的支撑性的座椅，让用户在长途驾驶之后也不会感到疲劳；人性巧思的储物空间以及领先同级的NVH静音设计，带来舒适静谧的车内空间。结合百年推出了拥有专属外观设计，加量不加价的百年臻享版限量车型。上市以来，受到了市场的热烈反响，销量超出预期，已经成为东风雪铁龙主销车型。

2、得益于第二代THP发动机，以及全新匹配的8AT、6DCT变速箱，东风雪铁龙的国六车型，不仅一步到位国六b排放标准，更是在此基础上，同步实现了“三升一降”（功率提升、扭矩提升、操控提升、油耗下降）。不止符合国家排放升级要求，更为消费者带来更好驾乘舒适、更低用车成本。

其次就是“家一样的关怀2.0品牌全新服务承诺”。

1、在客户体验方面，我们正在对品牌旗下的4S店进行全面升级。La Maison是我们全新形象店的主题，寓意为“温馨舒适的家”。新形象店延续了雪铁龙品牌“领先舒适”的设计理念，力求为客户打造出一个完美舒适的空间。同时，在上海车展上我们还宣布上线了Citroen Advisor雪铁龙大众点评系统。车主可以随时随地通过官网PC端、移动APP端以及龙友汇官方vx服务号，对东风雪铁龙的产品和经销商服务进行评价，并能第一时间得到反馈和响应。

目前已完成北京、上海、武汉、成都等60多个城市79家新形象店的改造升级。

2、东风雪铁龙将从 “专业、诚信、安心”三个方面，8项承诺给客户“避风港”的保障。

第一项承诺：常规保养2小时内完成，逾期不用付费。

保养分三种，首次保养、A类保养、B类保养；首次保养在7500km，有34项操作，2小时内完成；A类保养，每隔7500km进行，有40项操作，2小时内完成；B类保养，每隔30000km进行，有50项操作，4小时内完成；本次的承诺的常规保养，是指A类保养。

第二项承诺：交车前经过三级质量检查免费为用户清洗车辆。

第三项承诺是维修项目，包括维修项目的变更提前告知用户，得到用户确认。

第四项承诺是车辆更换旧件把更换下来的旧件要向用户展示，更换下来的零件，会通过实物或者图片的方式展示给用户；图片展示的零件主要是，保险公司回收的事故车零件。

第五项承诺是结算的价格，用户价格高于网点前台公布的价格，价差是3倍给予补偿。

第六项承诺是7天可退换车，这个在购车开了发票以后开始，7天之内如果因为产品质量的问题像更换发动机、变速器等主要的零件可以给用户更换车辆。这是源自我们对自身产品百分百的信心；对用户百分百负责的态度；

神龙汽车有限公司售后服务部部长孙万湘表示，用户在购车以后开具发票7天之间发生的重大的发动机、变速箱等质量的问题，可以到所购买的4S店退换。我们7天可退换车政策是长期性的，针对所有的车型，没有折旧的费用，退车的过程中用户发生费用，上牌费、购车费这些也是退费的，除了用户自己买了商业保险是和保险公司去协商的。

对于成本估算，神龙汽车有限公司售后服务部部长孙万湘说，成本计算过，往年发生的费用并不是特别高，实施以后会增加一些费用。首先对自己的质量还是有信心的。第二，我们借助承诺的推出，给用户有一个信心。

针对东风日产以及其他厂家提出7天更换，东风雪铁龙研究认为是短期的促销政策，但是东风雪铁龙的是长期的全面承诺。第二，有的厂家是只可以换不能退的，我们是退换都可以的，充分的表达了对本身自身产品的信心，也体现了对消费者的诚意。

第七项承诺是24小时为我们的客户提供救援的服务。

第八项承诺是在质保期内产品质量问题维修时间超过4天为用户提供代步车或者是提供交通补偿，我们有些网点有能力提供代步车；有些网点不能提供代步车，但我们可以为用户租车、或者提供交通费用的补偿。

东风雪铁龙精神坚持以人为本的品牌定位，将消费者放在中心，体现了雪铁龙品牌对质量的自信，更彰显了对用户的诚信。我们销售的不只是产品，还有服务。