遵义市万事兴汽车销售有限公司(风神)

四年四跨越 东风风神销售满意度再获中国品牌前三甲

6月30日，国际权威第三方评测机构J.D.Power亚太公司发布了2015中国汽车销售满意度（SSI）调查结果，东风风神以668分的高分跻身中国品牌前三甲，位列自主品牌第3位，超过众多主流豪华品牌、合资品牌及合资自主品牌。

100位满意的客户可以延伸出15位新客户；每位抱怨的客户背后还会有20位不满意的客户；提升客户忠诚度所带来的利润可增长5至17倍；回头客会带来50%-80%的增长。这一组被业内普遍认可的数据无一不表明，让客户满意就是占得先机、赢得市场的关键所在。而东风风神深知，让客户满意的更实在的举措是在于服务，让客户满意到家始终是东风风神的服务宗旨。对东风风神来说，有多少个客户，便有着多少个牵挂。

针对客户关怀和需求，东风风神早在第一款S30下线时便发布了“满意到家(It’s home)”服务品牌，并矢志不渝地践行让客户“满意到家”的承诺，梳理出了17个客户接触点、82项需求和15个感动点，如通过救援时提供一瓶水一包纸巾、雨天主动接送进出展厅、满意回访专项行动等全方位的服务让客户满意到家。宁波国恒的东风风神客户都有着一个共同的感动，每年生日的时候，宁波国恒的销售顾问、售后服务经理、客户服务经理都会一起上门赠送生日蛋糕、因为质量好、服务好，老客户们都愿意介绍自己的亲朋好友一起加入东风风神大家庭。“第一辆车是店里卖出去的，而从第二辆开始是客户卖出去的。”这也是众多东风风神专营店销售顾问们一致赞同的观点。

在渠道建设方面，东风风神深度践行“四聚焦、三下沉”，重点拓展二级网络建设，让服务的触角触及到每一位客户。内蒙古赤峰海森汽贸有限公司董事长于晓东告诉记者“二网要像章鱼的触角一样，只有将其延伸到各个旗、各个县，才能让我们的服务更加贴近客户。”他针对二网，构建了一套“章鱼式营销渠道”，主要就是要时刻关注市场变化，时刻贴近客户，了解客户需求，将服务带到客户身边。

如今，在网络布局上，东风风神现已拥有一级网点350余家，二级网点千余家，全国服务半径为68公里，触角已延伸至四五线城市。到今年底，东风风神计划将再次提升一级网点数量，并进一步缩小服务半径，为更广大的用户提供更为便捷、贴心的服务，不断提升客户满意度。

让客户“满意到家”的服务宗旨，给东风风神带来最直接的变化就是在在销售满意度上连年提高：从2012年行业第41位，到2013年的第22位，2014年的第16位，再到今年的行业第15位、自主第3位，四年四个跨越。

销售服务满意度的提升最直观的体现在于终端销量的提升。最新数据显示，2015年1-6月，东风风神累计销售突破五万台，同比大幅增长，领先整个狭义乘用车市场的平均增幅。去年底上市的东风风神AX7迅速打开了市场，上市3个月创造了紧凑型SUV最快达到8000辆的”第1速度“，今年1~5月，共销售30372台，位列10万元以上自主SUV第五名，呈现旺销态势。

让客户满意，没有终点，有的只是让客户更满意。

今年，东风风神将乘风而上，全面实施“乘风计划“，围绕“客户体验环境升级、网点管理能力升级、信息系统升级”三个主攻方向，不断提升专营店的形象与能力，加强专营店服务培训，提升客户满意度与口碑，以最贴心的关爱走进客户心里。河南宏升专营店总经理告诉记者：“店面是最大的广告，按照‘乘风计划’将店面进行升级后，焕然一新，形象和客户体验都提升了很多。”另悉，从今年7月开始，东风风神各个专营店还将全面开展“微笑服务“行动，重点加强各专营店5S管理，提升全员服务礼仪规范，做好售前、售时及售后的全程服务于客户关爱。

业内人士认为，随着AX7、L60等2.0时代魅力产品的密集上市，东风风神的产品矩阵已经得到进一步丰富和完善，东风风神正在迎来新一轮的爆发。而随着销售满意度的逐年提升，东风风神在服务方面的差距正在缩小甚至赶超合资品牌，这无疑会更加稳固东风风神的市场地位，树立良好的用户口碑，夯实东风风神的用户基础，并将促进东风风神品牌向上再提速，加速从生力军到主力军的迈进的步伐。